🎓 Resumo para Iniciantes
Imagine que SLA funciona como... (O conteúdo abaixo explica em detalhes).
O que é?
Quando você diz “Entrega em 3 dias úteis”, isso é um SLA. Se a transportadora entrega em 4 dias, ela quebrou o SLA.
No E-commerce, medimos principalmente:
- SLA de Entrega: Prazo prometido x realizado.
- SLA de Atendimento: Tempo para responder um chamado no SAC.
- SLA de Disponibilidade (Uptime): O tempo que o site fica no ar (ex: 99.9%).
Regra: Prometa menos e entregue mais (Overdelivery). Se você entrega em 2 dias, prometa 3. O cliente fica feliz se chegar antes.