🎓 Resumo para Iniciantes
É a nota que mostra se seus clientes são fãs que indicam (Promotores) ou se falam mal da sua marca (Detratores).
O que é?
NPS (Net Promoter Score) é um indicador de lealdade de clientes criado por Fred Reichheld em 2003. Ele se baseia em uma única pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o qual provável é você recomendar nossa empresa/produto para um amigo ou colega?”
Como Calcular?
As respostas são classificadas em três grupos:
- Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas que compram mais e indicam outros.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, vulneráveis à concorrência.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem danificar a marca e o crescimento.
Fórmula:
NPS = % Promotores - % Detratores
Zonas de Classificação (Exemplo E-commerce)
- Zona de Excelência: 75 a 100
- Zona de Qualidade: 50 a 74
- Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 49
- Zona Crítica: -100 a -1
Por que usar no E-commerce?
Ao contrário da pesquisa de satisfação tradicional (longa e complexa), o NPS é rápido e focada em recomendação, que é o motor do crescimento orgânico. Um NPS alto correlaciona fortemente com um LTV (Lifetime Value) alto e menor Churn (Cancelamento).
Biblioteca do Arquiteto
Archie (O Bibliotecário)
CURADOR"Eu li todos eles. A maioria é lixo. Estes aqui são os que sobraram na minha prateleira depois de 30 anos codando."
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Customer Success Management & NPS
Instrutor: Udemy Instructor